Caso de éxito · Aeropuerto
¿Cómo el principal aeropuerto del país implementó KSI y logró aumentar un 13% en las ventas de sus espacios comerciales?
Descubre cómo este operador privado de aeropuertos líder en el mundo utiliza KSI para mejorar la experiencia de los pasajeros en sus terminales y aumentar su facturación.
+13%
aumento en ventas de espacios comerciales
50%
reducción de malas experiencias de fricción
- 01
El problema
Mediante auditorías manuales, el cliente había confirmado que si los tiempos de espera en Check-In y migraciones excedían los 15 minutos, las ventas caían al menos un 13% y continuaban a la baja a medida que el tiempo de espera aumentaba.
Esto se debía al estrés que generan estas fricciones en los pasajeros, que reduce la predisposición a realizar compras.
Necesitábamos mejorar la atención para que nuestros pasajeros tengan una experiencia sin fricciones y aumentar las ventas de las áreas comerciales. En el área del Check-In nos encontramos con un problema técnico complejo, ya que con los sensores usuales no era posible medir las colas de espera debido a que las aerolíneas disponen de mostradores y atención variable, y las filas se desarrollan de manera caótica. En ese punto apareció la empresa KSI que pudo resolver el problema.
F.B.Jefe de Experiencia del Pasajero - 02
Cómo se resolvió
Acciones que se realizaron:
- ✓Monitoreo de todas las filas de espera y zonas de fricción.
- ✓Medición de tiempos de espera individualizado por persona, y en los Check-In, segmentado por aerolínea y vuelo.
- ✓Notificaciones automáticas ante incremento de personas en las filas.
- ✓Reportes automatizados de SLA de experiencia del pasajero para el aeropuerto y las aerolíneas.
Después de implementar KSI para supervisar los tiempos de espera y obtener información precisa, establecimos estándares de servicio SLA para cada punto de congestión y concertamos acuerdos con las aerolíneas para introducir un programa de mejora continua fundamentado en datos. Algo que nos sorprendió de KSI fue la capacidad de medir el tiempo de espera para cada pasajero de forma individualizada. Con otros proveedores, esta medida se realiza a través de algoritmos indirectos.
F.B.Jefe de Experiencia del Pasajero - 03
Resultados
- ✓+13% de ventas en espacios comerciales al reducir tiempos de espera.
- ✓50% menos de malas experiencias de fricción en pasajeros.
- ✓Infraestructura mínima: una cámara cubre 500 m², 10x menos puntos de monitoreo que con sensores tradicionales.
- ✓Proyecto presentado como caso de innovación dentro de la compañía.
Finalmente pudimos medir el largo y los tiempos de espera en las distintas zonas, incluyendo las colas que se formaban de manera natural. Esto nos permitió reorganizar y rediseñar algunas áreas de espera de manera diferente, y establecer un estándar de servicio para los diferentes actores, imponiendo beneficios en caso de cumplimiento del estándar, lo que redujo a la mitad las malas experiencias de fricciones de los pasajeros.
F.B.Jefe de Experiencia del Pasajero