¿Cómo el principal aeropuerto del país implementó KSI y logró aumentar un 13% en las ventas de sus espacios comerciales?
¿Cómo comenzó el proceso?
Mediante auditorías manuales, el cliente había confirmado que si los tiempos de espera en los procesos de Check-In y migraciones excedían los 15 minutos, las ventas caían al menos un 13% y continuaban cayendo a medida que el tiempo de espera aumentaba.
Esto se debía al estrés que generan estas fricciones en los pasajeros, que los predisponen a no realizar compras.
"Necesitábamos mejorar la atención para que nuestros pasajeros tengan una experiencia sin fricciones y aumentar las ventas de las áreas comerciales.
En el área del Check-In nos encontramos con un problema técnico complejo, ya que con los sensores usuales no era posible medir las colas de espera debido a que las aerolíneas disponen de mostradores y atención variable, y las filas se desarrollan de manera caótica. En ese punto apareció la empresa KSI que pudo resolver el problema"
F.B. Jefe de experiencia del pasajero
¿Qué se hizo?
Acciones que se realizaron:
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Monitoreo de todas las filas de espera y de las zonas de fricción.
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Medición de tiempos de espera individualizado por persona, y en los Check-In, segmentado por Aerolínea y Vuelo.
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Notificaciones automáticas en caso de incremento de personas en las filas de espera.
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Implementación de reportes automatizados de SLA de experiencia de pasajero para el Aeropuerto y las Aerolíneas
"Después de implementar KSI para supervisar los tiempos de espera y obtener información precisa, establecimos estándares de servicio SLA (Service Level Agreement) para cada punto de congestión y concertamos acuerdos con las aerolíneas para introducir un programa de mejora continua fundamentado en datos.
Algo que nos sorprendió de KSI, fue la capacidad de medir el tiempo de espera para cada pasajero de forma individualizada. Con otros proveedores, esta medida se realiza a través de algoritmos indirectos"
F.B. Jefe de experiencia del pasajero
¿Qué resultados se obtuvieron?
El cliente logró mejorar la experiencia de sus pasajeros, lo que derivó en un aumento de sus ingresos al establecer un estándar de calidad en el servicio y desarrollar un plan de mejora continua respaldado por datos.
La inversión necesaria en infraestructura para el proyecto fue mínima, debido a que se ubicaron cámaras a gran altura permitiendo cubrir 500 m2 por cámara, que comparado con un enfoque de sensores redujo en 10 veces la cantidad de puntos de monitoreo.
"Finalmente pudimos medir el largo y los tiempos de espera en las distintas zonas, incluyendo las colas que se formaban de manera natural. Esto nos permitió reorganizar y rediseñar algunas áreas de espera de manera diferente, y establecer un estándar de servicio para los diferentes actores, imponiendo beneficios en caso de cumplimiento del estándar lo que redujo a la mitad las malas experiencias de fricciones de los pasajeros"
F.B. Jefe de experiencia del pasajero
Resumen y ROI
+13% en ventas en zonas comerciales
Mediante la aplicación de SLAs de aseguramiento de la experiencia de pasajero
Proyecto de innovación
Debido a la complejidad del problema resuelto, el proyecto fue presentado como caso de innovación en la compañía
Inversión mínima
El proyecto se implementó con cámaras ubicadas a gran altura cubriendo 500 m2 por cámara (esto no es posible con tecnología tradicional de sensores)
Packs utilizados:
La voz de de nuestros clientes:
Marcelo Lombardi
Gerente General - Shopping Tres Cruces
"Con el aporte de las analíticas de KSI, ayudamos a los comerciantes a hacer una gestión eficiente del punto de venta. Eso les permite contar con información valiosa para identificar oportunidades de mejora en tiempo real y así maximizar sus ventas."