El Coste Oculto de las Colas de Espera: Impacto en las Ventas y la Experiencia del Cliente
Nada espanta más a un cliente ansioso por comprar que una larga cola de espera. En el universo de las compras, tanto en aeropuertos como en tiendas, el tiempo de espera se ha convertido en el enemigo silencioso de las ventas y la satisfacción del cliente. La vista de una cola larga es muchas veces motivo suficiente para desalentar compras impulsivas o planeadas por igual. En los aeropuertos, donde los viajeros ya están agobiados por el tiempo, una extensa fila significa la diferencia entre una venta adicional y un cliente perdido que decide pasar su tiempo en una actividad más relajante. En el ámbito del retail, las colas son igualmente perversas, pues se estima que una mala gestión de estas puede suponer pérdidas de ventas de hasta 20.000 USD mensuales en pequeños establecimientos y astronómicas cifras de hasta 500.000 USD en las grandes superficies.
Una mala gestión de las colas de espera puede suponer pérdidas de ventas de hasta 20.000 USD mensuales en pequeños establecimientos y astronómicas cifras de hasta 500.000 USD en las grandes superficies.
Medición de las Colas de Espera: Un Desafío Complejo pero Crucial
Si bien la filosofía de medir para gestionar no es nueva, su aplicación a la medición de las colas de espera adopta diversas formas. A continuación, se muestran algunas estrategias para medir los indicadores de colas de espera.
Método 1: Medición de colas de espera según la cantidad de transacciones
El método más simple para medir colas de espera consiste en la revisión de las transacciones que se generan en los mostradores. Puede ser una simple revisión de la cadencia de los tickets en una tienda; o por ejemplo, la cantidad de personas atendidas en una cola de Check In en un aeropuerto.
De esta forma es posible saber si los mostradores están saturados, es decir, si durante largos períodos se encuentran a máxima capacidad de atención.
Este método, si bien es fácil de medir, implica el desconocimiento de lo que realmente está sucediendo en el espacio físico. Es decir, no se puede determinar si habían largas colas de espera o la capacidad de atención fue la adecuada en todo momento.
Método 2: Medición de colas de espera según la cantidad de personas esperando
Una forma de medición más sofisticada, implica analizar la cantidad de personas que aguardan su turno y las que están siendo atendidas por video analítica. Como punto a favor, esta práctica permite dimensionar el tamaño y magnitud de las colas de espera.
Como punto en contra, es imposible saber mediante este medio cuanto tiempo esperaron las personas y si este tiempo fue excesivo o fue aceptable. Puede ser una larga cola de espera pero que avance muy rápido, ¡y eso en general no es ningún problema!
Método 3: Medición de colas de espera según la cantidad de personas esperando y la cantidad de personas atendiendo
Este tercer método implica agregar a la medición la cantidad de personas atendiendo al público. Con esta información es posible hacer una estimación calculando el tiempo de espera a partir del tiempo promedio que se atiende un cliente por cada personas que se encuentra atendiendo. La fórmula usual para calcular el tiempo de espera a partir de estas variables es:
Tiempo de espera = Cantidad de personas en espera * Tiempo promedio de atención / Cantidad de personas atendiendo
Como ventaja, este método permite estimar el tiempo de espera que tendrá una persona en una situación dada de cantidad de personas esperando y cantidad de personas atendiendo. Es decir, este método permite estimar el tiempo de espera en un momento dado, pero no permite medir realmente cuánto tiempo esperó cada persona. Es probable que la capacidad de atención aumente y disminuya dinámicamente en el tiempo, y esta estimación ignora dicha dinámica de las colas de espera.
Método 4: Medición exacta de los tiempos de espera
El método con mayor exactitud es medir exactamente cuánto tiempo estuvieron esperando los clientes o los pasajeros en una cola de espera de una tienda (Checkouts, probadores, devoluciones, etc.) o de un punto de fricción de un aeropuerto (Check In, Migraciones, etc.).
Esta es una hazaña técnica que, por su complejidad, es eludida por muchos sistemas, aunque no por todos. Productos tecnológicos como KSI VISION han logrado superar este obstáculo, ofreciendo datos precisos del tiempo exacto que está esperando cada cliente en la cola de espera.
Esta información se puede obtener mediante el seguimiento de principio a fin de las personas de forma completamente anónima y sin hacer reconocimiento facial (actividad que está siendo prohibida en la UE para este tipo de casos de uso).
La Importancia de Medir Exactamente el Tiempo de Espera de Cada Cliente
La precisión es la clave para superar las expectativas en la era del cliente informado y apresurado. Los sistemas que permiten medir con exactitud el tiempo de espera individual no solo proporcionan datos vitales para optimizar los procesos e incrementar la eficiencia; también abren la puerta a un entendimiento profundo sobre cómo las esperas impactan en la percepción del servicio. Con esta información, las empresas pueden implementar estrategias para reducir las colas, mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, potenciar las ventas.
Como Elegir un Sistema de Medición de Colas de Espera
A la hora de evaluar sistemas para la medición de colas de espera te recomendamos que verifiques las siguientes características:
Capacidad de detectar colas de espera orgánicas. Las colas de espera orgánicas son aquellas que se forman improvisadamente y no están siempre ubicadas en el mismo lugar
Detección multi-cámara. Capacidad de detectar y unir largas colas de esperas a que se desarrollan en grandes espacios cubiertos por más de una cámara
Detección en tiempo real. Verifica que la información esté disponible y accesible en tiempo real para tomar acciones automáticas de eficiencia
Medición de personal de atención. Es recomendable que midas también la cantidad de personal de atención en todo momento para poder optimizar la gestión operativa de las colas de espera
Medición exacta del tiempo de espera. Al medir el tiempo que estuvo esperando cada cliente, podrás entender si los tiempos de espera son aceptables o se están generando malas experiencias del cliente en tus espacios
Medición del abandono en colas de espera. El abandono representa la gente que se ha cansado de esperar y se ha ido de la cola de espera sin pasar por la zona de atención
Medición de la deserción de clientes debido a largas colas de espera. La deserción es el aumento en la tasa de rebote de los clientes que se da debido a largas colas de espera
Cómo Aprovechar la Gestión de Colas de Espera ¿Sabías que existe un método que permite a las tiendas físicas ganar hasta 500.000 euros extra por mes?
Si bien gestionar tiendas física no es fácil y requiere el manejo profesional de marketing, merchandising, gestión de equipos, (etc.), existen algunos métodos rápidos que aumentarán las ventas de tus tiendas.
A todos nos ha pasado de ir a una tienda y encontrar una larga fila de espera. En esta situación, más de un 30% de los clientes se desanima y no hace la compra. De fondo, lo que está sucediendo es que las colas de espera afectan de forma negativa a las ventas.
¿Como lo puedes medir y solucionar en 3 pasos? Bastante simple:
1. Primero debes calcular la cantidad de horas por mes que las colas de espera superan las 10 personas (u 8 o 5 personas si quieres ser más exigente). Si no sabes este número, lo puedes medir o estimar de varias formas. Puedes consultarme sin compromiso.
2. Luego debes multiplicar ese número por 70 (este número sale de la conversión, visitas y tasa de abandono, puede variar según tu tipo de negocio) Esa cuenta te dará el estimado de la cantidad de ventas que has perdido por abandono.
Digamos que mediste 40 horas de largas filas por mes, esto implica:
40 x 70 = 2.800 ventas perdidas
Si el ticket medio de tus tiendas es de 20 euros, corresponden a 56.000 euros / mes de facturación!
3. Ahora que ya sabes cuánto puedes recuperar, debes pensar en invertir para aumentar tu capacidad de atención en horas pico. ¡Seguro se te ocurren varias opciones para tu tipo de negocio!
En nuestra experiencia, hemos visto este efecto en grandes y pequeñas tiendas por igual (alrededor de 20 mil euros / mes para las tiendas más chicas, y hasta 1 millón de euros / mes en grandes tiendas).
Recuerda que, además del beneficio, brindarás mucha mejor experiencia al cliente, por lo que es un win-win. ¡Vale la pena tenerlo en cuenta!
Conclusiones Finales Sobre Cómo Afectan Las Ventas Las Colas de Espera
La paciencia es una virtud que parece escasear en el acelerado mundo comercial. Una cola de espera mal gestionada puede ser el talón de Aquiles de cualquier negocio, hundiendo ventas y destruyendo la fidelidad del cliente. Contar con la tecnología que permita medir con precisión estos tiempos no es solo un lujo, sino una necesidad imperiosa para aquellos que buscan triunfar en el competitivo mercado actual. Adoptar estos sistemas es invertir en el futuro del negocio, asegurando que cada cliente que entra, sale con una experiencia positiva y, lo más importante, con una compra en mano.
Si quieres saber más, no dudes en contactarnos aquí.